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:2018优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

赫塔菲vs皇马直播 www.6pu2.com 课程名称:2018优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

开课时间:2018年1月17-18日、3月07-08日

结束时间:

开课地点:北京·上?!ど钲?/p>

课程时长:2天

学习费用:3800元/人

课程介绍
  课程背景:

  在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

  客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

  有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工??突У牟宦?、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

  课程目的:

  有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。

  1、 认识我们服务的客户,树立主动为客户服务的意识;

  2、 做到优质客户服务,要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀

  3、了解客户所认为重要的是什么;

  4、超越客户期望的客户服务;

  5、了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念,并掌握用之于实践的方法;

  5、掌握如何提升客户服务技巧;

  6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;

  7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户

  抱怨转成公司致胜的机会;

  8、如何与不同的客户进行有效沟通等。

参训对象
  学员对象:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
课程设置
  培训内容:

  第一部分、 培养积极主动的服务意识

  一、认识服务及如何做好服务?

  1、服务的概念

  ——分组活动:服务真的有这么重要吗?

  2、对服务SERVICE的理解

  ◇ S-Smile:

  为每一位顾客提供微笑服务

  ◇ E-Excellent:

  出色完成每个服务流程……

  ◇ R-Ready:

  随时准备好为顾客服务

  ◇ V-Viewing:

  将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

  ——鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性

  3、如何做好服务三大问题

  ◇ 共性服务

  —— 100%要满足

  ◇ 个性类型

  —— 迅速判断

  ◇ 个性服务

  —— 设法满足

  4、服务四个层次

  ◇ 基本服务

  ◇满意服务

  ◇超值服务

  ◇难忘服务

  ——案例:附加值增值服务所带来的效益

  5、主动服务三重境界

  ◇把分内的服务做精——意料之内 情理之中

  ◇把额外的服务做足——意料之外,情理之中

  ◇把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外

  6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

  ——小组研讨:客户为何不满?

  ——现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取

  得最快速、达到最有效的服务水准。

  第二部分 优质服务两个层面

  一、 公司层面

  (一)构建一流的客户服务体系

  ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

  1、认识客户服务体系

  (1)客户服务体系的框架

  (2)优化客户服务流程

  ——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨

  (3)提升客户服务标准

  ◇ 服务标准由谁决定

  ◇ 我的行为如何影响服务标准

  ◇ 服务标准提升与完善的机制保障

  ——现场演练:问题导向

  (4)客户服务管理体系的制度及规范

  ◇ 客户服务管理相关制度

  ——投诉处理大小闭环管理

  ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路

  ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则

  ——案例分享客户服务管理制度

  二、 个人层面

  (一)优质服务从我做起

  1、客服人员的能力

  ◇岗位能量及能力能量

  ——案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)

  ◇客服人员的职业核心能力

  → 方法能力:

  → 社会能力:

  ——分享:客户服务的素质

  2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

  ——现场演示:你看懂了吗?

  怎么越说越糊涂,我要投诉!!

  3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”

  4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧

  ——视频分享:

  ——现场学员问题演练

  第三部分 客户满意度与忠诚度的关系

  一、影响客户满意度的三个原因

  1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

  2、质量/服务本身的质量(quality)

  3、价格(price)

  二、客户满意度与客户忠诚度的关系

  1、客户满意度的概念

  2、客户忠诚度的概念

  3、客户满意度与客户忠诚度的关系

  4、客人忠诚度的重要性

  ◇ 90%的客人会避开差的服务公司

  ◇ 80%的客人会找服务好的公司;

  ◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;

  ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润;

  ——案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。

  第四部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧

  一、认识客户投诉——客户为什么要投诉

  二、处理客户投诉的意义

  三、投诉、抱怨处理方法与技巧

  1、应对抱怨、投诉处理技巧

  ——服务6颗心

  (1)积极心

  (2)主动心

  (3)空杯心

  (4)双赢心

  (5)包容心

  (6)自信心

  ——当你与顾客打交道时,你认为最重要的是什么?

  ——从你过去的工作经验来看,哪种顾客最难应付?为什么?

  2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤

  →掌控情绪

  →收集客户信息

  →掌握客户类型

  →沟通技巧……

  ——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通

  四、平息客户怒火5技巧

  →让客户发泄

  →真心为客户着想

  →真诚道歉

  →引导思路

  →迅速解决问题

  ——角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户

  五、 客服人员情绪压力管理

  1、缓解压力与情绪调整技巧

  ◇赢者心态训练

  ◇调整情绪先从调整心态开始

  ——现场演示及案例分析: 松下的客户抱怨中心:

  总结:  前事不忘,后事之师

  ——视频分享

师资介绍
  培训讲师:

  高级秘书培训专家:敦 平 老师

  深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家

  深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师

  广东深圳职业训练学院特约讲师

  深圳众人行管理培训签约讲师;

  富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师;

  敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到?;?,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关

  由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密

  结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可。

  【 职 业 履 历 】

  8年专职教师、2年咨询顾问、10年深圳企业管理经验。在10年企业高管岗位中,分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、深圳一家制造企业副总经理等职务,擅长企业团队建设、员工激励、行政统筹、人力资源管理中的选、育、用、留体系课程培训、企业培训师队伍建设,根据多年的授课经验,通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强

  【 授 课 风 格 】

  案例分析 模拟演练 游戏导入

  理论讲解 短片播放 故事调节

  【 培 训 特 色 】

  针业性:通过对不同企业的了解和研究,制定有针对性、实用性强的课程内容,在备课程内容的同时备好学生。

  实操性:案例来源于生活与工作,具有极强的务实操作性,培训后能够确实帮助学员解决实际工作问题。

  互动性:通过“问题讨论,实操训练,结果点评、激励游戏以及视频分享”等一系列活动, 调动学员的参与积极性,让学员在享受学习过程的同时,自觉的改变自身的不足与观念。

  改变性:通过讲解、感悟和演练的培训模式:“理解、 感悟 、认同、变化”,让学员们有决心“今天就想改变,和昨天说再见”的良好效果。

  【 擅 长 课 程 】

  人力资源管理:

  《企业HR的选育用留方法与技巧》

  行政源管理培训课程:

  《行政工作统筹管理实务》

  《企业高级秘书、助理职业化技能提升》

  客服培训课程:

  《卓越客户服务与投诉处理方法与技巧》

  管理与自我管理培训课程:

  《管理者的管理技能提升训练——如何有效管理80、90后》

  《管理者有效情绪控制与压力管理》

  《良好的人际关系与有效的沟通技巧—成功的金钥匙》

  【曾培训或咨询过的企业有】

  电信行业:

  中国移动深圳、保定分公司、中移动海南工程公司;山西太原公司;中国移动河北电信;浙江移动通信……

  地产业:

  贵阳家喻地产;东莞汇景地产;扬州新景详地产;成都乐安居物业;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业……

  制造业:

  富士康集团(深圳、北京、天津);深圳市富森供应链管理有限公司;

  广东顺德美的集团;方正微电子有限公司;台资德爱电子;深圳九星印刷包装集团有限公司;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;深圳伟创电器;深圳展辰涂料集团股份有限公司;广州蒂森家用锅炉制造有限公司;东莞贝兰克;德国温泽测量仪器(上海)有限公司;德国温泽测量仪器集团(上海);昆明制药集团;扬州仪征;亚普汽车备件厂;扬州科进造船厂;柳州五菱汽车;扬州宝宏鞋厂;华润怡宝(深圳、北京)食品饮料公司;扬州永丰余造纸厂;杭州盾安集团;江苏中显集团;约克中国商贸有限公司(美国合作);柯尼卡美能达;厦门林德叉车(德国);扬州联博药业;安徽立博药业有限公司、上海欧雅壁纸;上海商先创(德国太阳能);上海微创医疗器械;阿奇夏米尔机电上海有限公司;柳州富达机械有限公司;一汽大众汽车有限公司;北京爱协林热处理系统;北京福田汽车;北京华耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子);上海印刷协会;江阴天力燃气有限公司;珠海纳思达企业管理有限公司……

  其它:

  北京万方数据股份有限公司;中海油;中石化;青岛中石油;欧麦奇(苏州)化学有限公司;苏州乐园;天津未来电视;京都天华会计师事务所(北京);阳开沈北投资有限公司(沈阳);深圳公安系统;深圳燃气集团;南方电网;佛山中南农业科技有限公司;山西省民航机场集团公司;北京都天华会计师事务所有限公司;深圳腾邦集团;贵州家喻装饰;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;中信证券集团; 广州太极美甲集团;广州海印又一城奥特莱斯广场;广州华鼎担保有限公司;深圳水务集团……

  【 客 户 评 价 】

  1.虽然短短2天的时间,但是培训内容涵盖了日常我们工作中正待解决的困难、瓶颈,同时让我们自己认识自己,分析自己,规避职业风险,同时老师讲课内容丰富,风趣,幽默,案例丰富,吸引观注,学习。很好!很感谢!

  ——东莞富之源饲料蛋白开发有限公司 黄晓丹

  2.敦老师的授课内容分类虽是针对于高级秘书行政助理岗位,但是感觉在日常工作中对其它的岗位也同样通用,“规避风险”给对方足够的尊重,细化工作计划等,都是在本次工作中得到的收获。

  ——广汽本田汽车有限公司 王 云

  3.案例分析受益良多,趣味性强,接地气。通过课程更大的收获是对事物的理解,包容和自我心态的改变。

  ——上海盛灏自动化科技有限公司 项培芳

  4.九型人格的分析,各种类型顾客的应对方式,非常实用。通过课程对自我的认识加深,掌握了一些实操的方法

  ——百丽鞋业(上海)有限公司 傅 瑜

  5.用实例讲解决问题的方法,微笑的作用和训练的方法??纬淌涤眯郧?,积极阳光,共鸣的感觉补我的短板,沟通的重要性,同一问题的不同理解导致不同的结果。

  ——中??桥剖突び邢薰?谢雯新

  6.老师的个人魅力与自身的实践经验都非常的强,通过学习,了解到工作中的职场规则,弄懂了自己工作中无法解决的问题,特别是规避风险这一点对我的影响较为深刻。

  ——广东喜之郎集团有限公司 陈银坤

  7.1.主动服务意识,服务观念的培养 2.心态 习惯的培养 3.“微笑”服务的训练 4.投诉处理流程 明确了在今后的工作当中应当提升注意的方面,相信会更利于以后的服务工作。

  ——河南省新乡医学院第三附属医院 寇振芳

  8.现场投诉案例演练很真实精彩,很喜欢老师的授课方式,学到很多客服的技巧,在以后的工作中会起到非常重要的作用。

  ——河南省数字证书有限责任公司 黄小平

  9.举例分析 ,分组讨论,加深了对课程的印象,在轻松的气氛中,学到实用的东西。

  ——华升富仕达电梯 包蕾

教务信息
  时间地点:

  1月17-18日深圳、3月07-08日深圳

  3月20-21日上海、4月17-18日北京

  5月16-17日深圳、5月29-30日上海

  6月26-27日北京、7月11-12日深圳

  7月24-25日上海、8月14-15日北京

  9月12-13日深圳、10月16-17日上海

  10月30-31日北京、11月14-15日深圳

  12月04-05日上海、12月18-19日北京

  学员对象:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

  费  用:3800元 (包括培训、培训教材、午餐、以及上下午茶点等)

  课程报名:李主任 13911555994

在线填写报名表

致招生办公室 010-62761189 获取后传真至 010-62713517

如遇电话无法接通,请先填写在线报名表,招生办老师会与您电话联系。

名额有限请您尽快提交报名信息。

课程优化 专业渠道团队对各主办方课程进行优化选择,为您提供合适的零风险课程资源。

专业服务 专业的课程顾问,为您解决培训前、中、后的一切问题。

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1、个人名片两张,企业简介一份

2、身份证与学历证复印件各一分

3、两寸免冠彩照四张;(请在照片、 背面标注姓名)

4、学员报名表一份;(可以在线填 写或打印填写加盖公司公章)

备注: 学员必须按规定时间来校报到。 因工作原因不能按时报到者,应说明 原因申请延期报到,对没有说明原因 预期一个月不到者,将取消入学资格

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